Conoce nuestro proceso de garantía

Si experimentas algún problema funcional con tu equipo Clevercel durante el período de garantía, sigue estos sencillos pasos para hacer efectiva tu garantía:

Completa el Formulario de Garantía en nuestra página web o escríbenos un correo a servicioalcliente@clevercel.co, describiendo la falla funcional que estás experimentando. Asegúrate de incluir el número de pedido, el IMEI del equipo (si aplica), adjunta un breve video y/o fotos que muestren el IMEI del equipo (si aplica) y evidencien el problema.
Nuestro equipo de servicio al cliente revisará tu solicitud y te enviará un correo con recomendaciones para solucionar el problema de tu equipo. En algunos casos, podrían solicitar información adicional o proporcionarte instrucciones detalladas si se requiere una verificación física del equipo.
Si es necesario realizar una verificación física de tu equipo, recibirás un correo con un PDF que contiene la guía para enviar el equipo a nuestras instalaciones desde la oficina principal de la empresa de transporte. Dispones de un plazo máximo de 5 días para realizar este envío; de lo contrario, el sistema cerrará automáticamente tu solicitud. El equipo debe estar restaurado o con los ajustes originales de fábrica.
Una vez que recibamos tu equipo en nuestras instalaciones, un técnico especializado llevará a cabo una auditoría exhaustiva. Te enviaremos un correo electrónico con los resultados de la evaluación dentro de los plazos establecidos por la ley.

Esperamos que este proceso de garantía sea transparente y eficiente para ti. Si tienes alguna pregunta adicional o necesitas asistencia, no dudes en contactarnos.

Estamos aquí para ayudarte.

Formulario para contactar con Servicio al cliente

Todo lo que necesitas saber sobre tu garantía

CLEVERCEL S.A.S – POLÍTICAS DE GARANTÍA

1. Disposiciones generales

1.1 Todos los celulares vendidos por CLEVERCEL S.A.S. son adquiridos legalmente, seleccionados y verificados por nuestro laboratorio especializado, y cumplen con nuestras políticas aplicables, entre ellas: celulares liberados para todos los operadores móviles aplicables, productos originales, sin reportes negativos en el IMEI al momento de su comercialización, seguridad de la información y funcionamiento.

1.2 Al momento de realizar una compra con CLEVERCEL S.A.S., el Cliente será informado de manera expresa, clara y oportuna sobre la Política de Garantía aplicable al producto que está comprando, así como de su categoría, condición y características particulares. El Cliente tiene a su disposición, para su conocimiento y consulta, los Términos y Condiciones del Servicio y las Políticas de Garantía en www.clevercel.co, en la sección “Políticas”.

1.3 Los celulares que se venden son usados, razón por la cual las políticas de garantía se encuentran reguladas por lo establecido en la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, el Decreto 735 de 2013 y demás normas aplicables.

2. Categorías de los equipos

2.1 Los equipos usados comercializados por CLEVERCEL son evaluados y clasificados de acuerdo con su estado funcional y estético. Todos los equipos son sometidos a las pruebas funcionales establecidas por CLEVERCEL antes de ser puestos a la venta. Las diferencias entre las categorías corresponden principalmente a su estado estético, nivel de desgaste, señales de uso, capacidad mínima de batería y condiciones particulares previamente informadas al Cliente.

2.2 Como Nuevo – Excelente

Es la categoría con la mejor condición estética. El equipo presenta una apariencia muy cercana a la de un producto nuevo y puede no presentar señales de uso o tener marcas mínimas, poco visibles a simple vista. Ha sido evaluado por personal especializado y cumple con las pruebas funcionales establecidas por CLEVERCEL para su comercialización. Cuenta con una capacidad de batería igual o superior al 80 % al momento de su clasificación y tiene doce (12) meses de garantía.

2.3 Seminuevo – Muy Bueno

Es un equipo en buen estado estético que puede presentar pequeñas señales propias del uso anterior, como rayones leves, marcas superficiales o pequeños detalles estéticos visibles al observarlo detenidamente. Ha sido evaluado por personal especializado y cumple con las pruebas funcionales establecidas por CLEVERCEL para su comercialización. Cuenta con una capacidad de batería igual o superior al 80 % al momento de su clasificación y tiene doce (12) meses de garantía.

2.4 Outlet – Bueno

Es un equipo que presenta señales de uso más visibles que las categorías Como Nuevo y Seminuevo, como rayones, marcas, desgaste, pequeñas abolladuras u otros detalles estéticos en la carcasa, marco o partes externas. Estas condiciones estéticas no afectan las funcionalidades verificadas por CLEVERCEL y el equipo cumple con las pruebas funcionales establecidas para su comercialización. Cuenta con una capacidad de batería igual o superior al 80 % al momento de su clasificación y tiene doce (12) meses de garantía.

2.5 Saldos – Regular

Es un equipo que puede presentar mayores señales de uso, desgaste, imperfectos o deterioros visibles, como rayones notorios, abolladuras, decoloraciones, marcas, golpes estéticos, desgaste o deterioro de piezas externas u otras condiciones particulares. Estas condiciones pueden variar entre equipos y serán informadas de manera clara al Cliente antes de la compra. El equipo ha sido evaluado por personal especializado y cumple con las funcionalidades verificadas por CLEVERCEL, salvo aquellas condiciones particulares que hayan sido expresamente informadas antes de la compra. Cuenta con una capacidad de batería igual o superior al 70 % al momento de su clasificación y tiene seis (6) meses de garantía.

2.6 La categoría asignada corresponde a las condiciones del equipo al momento de su evaluación y puesta a la venta. La capacidad de batería indicada corresponde al porcentaje mínimo establecido para cada categoría al momento de la clasificación y puede disminuir posteriormente debido al desgaste natural de la batería. Cuando un equipo presente un imperfecto, deterioro o condición particular conocida por CLEVERCEL, esta será informada al Cliente antes de la compra como parte de las características correspondientes a la categoría del equipo. La garantía no será exigible respecto de esa condición específica previamente informada y aceptada, sin perjuicio de la garantía aplicable a otras fallas, de conformidad con la legislación aplicable.

3. Términos de garantía

3.1 CLEVERCEL S.A.S. atenderá directamente las solicitudes de garantía de los productos comercializados por la compañía, sin perjuicio de las responsabilidades que correspondan a productores, proveedores o demás responsables conforme con la legislación aplicable.

3.2 Para las compras realizadas bajo la Política de Garantía vigente, los periodos de garantía son los siguientes:

Categorías Outlet, Como Nuevo y Seminuevo: doce (12) meses de garantía.
Categoría Saldos: seis (6) meses de garantía.
Accesorios nuevos: seis (6) meses de garantía.
Accesorios usados: tres (3) meses de garantía.

3.3 La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento exigibles de acuerdo con la naturaleza del producto, su condición de usado, la categoría seleccionada y las características expresamente informadas al Cliente al momento de la compra.

3.4 El término de garantía comienza a contar a partir de la entrega del producto al Cliente. Durante el tiempo en que el Cliente esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía, el término de esta se suspenderá. Cuando se produzca el cambio total del producto por otro, el término de garantía comenzará nuevamente a partir de la entrega del producto de reemplazo, conforme con la legislación aplicable.

3.5 La garantía que se ofrece para compras realizadas en fechas previas al 1 de mayo de 2023 es de tres (3) meses para equipos cuyo valor sea menor a $1.150.000 y, para equipos cuyo valor sea mayor, la garantía es de seis (6) meses, de acuerdo con la política vigente al momento en que se realizó la compra y sin perjuicio de los derechos reconocidos por la legislación aplicable.

3.6 La garantía que se ofrece para accesorios genéricos es de tres (3) meses y para accesorios originales es de seis (6) meses.

3.7 Para efectos de las compras realizadas bajo la política vigente, los accesorios se clasifican según su condición de la siguiente manera: accesorios nuevos, seis (6) meses de garantía; accesorios usados, tres (3) meses de garantía.

4. ¿Qué cubre la garantía?

4.1 Por tratarse de equipos usados, CLEVERCEL S.A.S. no presta servicios de reparación y, por lo tanto, el alcance de la garantía otorgada mediante el presente documento consiste en la reposición del bien por uno igual o de características similares. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del Cliente, se procederá a la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, con características o especificaciones técnicas similares, de conformidad con la legislación aplicable.

5. ¿Qué no cubre la garantía?

5.1 Problemas con el software, tales como sistema operativo, actualizaciones, aplicaciones y/o programación, cuando el problema sea atribuible exclusivamente al software, a configuraciones realizadas por el Cliente, aplicaciones de terceros o modificaciones posteriores a la entrega y no corresponda a una falla cubierta por la garantía legal.

5.2 La disminución normal en la duración de la batería o su autonomía, debido a que las baterías son componentes diseñados para desgastarse progresivamente con el uso y el paso del tiempo.

5.3 Daños causados por mal uso, golpes, deformaciones, humedad, alto voltaje, golpes en la pantalla, accidentes, uso inadecuado u otras causas externas atribuibles al Cliente. Los apagados repentinos o problemas de software solo estarán excluidos cuando se determine que su causa corresponde a un evento no cubierto por la garantía.

5.4 No se dará garantía respecto de la novedad, imperfecto, deterioro o condición particular que haya sido informada de manera clara al Cliente en la publicación o antes de realizar la compra y haya sido aceptada por este, sin perjuicio de la garantía aplicable a fallas diferentes de la condición previamente informada.

5.5 Defectos causados por el uso normal cotidiano o derivados del desgaste normal del producto.

5.6 Todo tipo de daños superficiales y de apariencia, incluidos, entre otros, rayones, abolladuras o roturas de plásticos, cuando estos se hayan producido con posterioridad a la entrega del producto o correspondan a condiciones previamente informadas y aceptadas por el Cliente.

5.7 Todo tipo de daños causados por el uso de un componente o producto de terceros que no sea original o que resulte incompatible con el equipo, siempre que exista relación entre dicho componente y el daño presentado.

5.8 Todo tipo de daños causados por un servicio, incluidas actualizaciones, reparaciones, modificaciones o ampliaciones, realizado por cualquier persona, establecimiento o empresa no autorizada, cuando dicha intervención tenga relación con la falla objeto de la reclamación.

5.9 Todo tipo de daños causados por accidentes, mal uso, abuso, uso indebido, incendios, contacto con líquidos, terremotos u otras causas externas.

5.10 Hurto o robo.

5.11 No cubre el desgaste normal de la batería. Los equipos vendidos garantizan un porcentaje mínimo de batería al momento de su clasificación y entrega, pero CLEVERCEL no garantiza que dicho porcentaje permanezca invariable durante el uso posterior del producto.

5.11.1 Para las categorías Como Nuevo, Seminuevo y Outlet, la capacidad mínima de batería al momento de su clasificación será igual o superior al 80 %. Para la categoría Saldos, será igual o superior al 70 %.

5.11.2 La exclusión por desgaste natural de la batería no elimina la garantía respecto de una falla de batería diferente de su degradación normal cuando esta se encuentre cubierta por la garantía legal.

6. Equipos entregados sin costo como obsequios, premios o promocionales

6.1 Bajo ninguna circunstancia aplica garantía para los equipos entregados como obsequios, premios, regalos, gratis o sin costo, incluyendo aquellos otorgados en campañas de marketing, colaboraciones con influencers, medios, alianzas comerciales o cualquier otro tipo de campaña o promoción.

7. IMEI, registro y desbloqueos

7.1 CLEVERCEL S.A.S. entrega los equipos sin registro negativo en las bases de datos de reporte de IMEI consultadas al momento de su comercialización. Es deber del Cliente realizar la transferencia y/o registro ante los operadores móviles cuando este trámite sea requerido.

7.2 Para las compras sujetas a la política anterior, el Cliente cuenta con tres (3) meses para equipos cuyo valor sea menor a $1.150.000 y seis (6) meses para equipos cuyo valor sea mayor, contados desde el momento de la entrega, para realizar este trámite. Después de este plazo, CLEVERCEL S.A.S. no se hace responsable por reportes negativos de IMEI originados por causas atribuibles al Cliente o a terceros y que no sean responsabilidad de CLEVERCEL.

7.3 El bloqueo del artículo debido al olvido o pérdida de usuarios, contraseñas o cualquier tipo de información que el Cliente ingrese, almacene o configure en sus teléfonos no constituye una falla atribuible a CLEVERCEL. CLEVERCEL S.A.S. no puede garantizar el desbloqueo de cuentas o teléfonos, ya que no guarda ni conoce las contraseñas o credenciales personales configuradas por el Cliente.

8. La garantía se pierde en los siguientes casos

8.1 Caídas o golpes al artículo, cuando estos sean la causa de la falla reclamada.

8.2 Instalación adicional de software no certificado por el fabricante, programas incompatibles con el artículo, modificaciones o cambios no autorizados de versiones del sistema operativo y/o virus, cuando estas circunstancias ocasionen la falla objeto de la reclamación.

8.3 Por destapar y/o desarmar el artículo por parte del Cliente o de terceros no autorizados, cuando dicha intervención tenga relación con la falla presentada.

8.4 CLEVERCEL S.A.S. no ofrece garantía por daños ocasionados por equipos sumergidos o puestos en contacto con líquidos, aunque algunas referencias, según el fabricante, puedan contar originalmente con determinado grado de resistencia al agua. La resistencia al agua puede disminuir con el uso y no equivale a una garantía contra daños ocasionados por líquidos.

8.5 No se dará garantía respecto de la novedad informada al Cliente en la publicación correspondiente a la categoría del equipo, siempre que la condición haya sido informada de manera clara antes de la compra y aceptada por el Cliente. Esta exclusión se limita a la novedad específica informada y no afecta la garantía de otras fallas diferentes.

8.6 En caso de presentar alguna novedad, el Cliente cuenta con un (1) día a partir de la recepción del equipo para informarla por alguno de los canales de atención suministrados en este documento; después de este tiempo, se entenderá que el producto fue recibido a satisfacción respecto de las condiciones visibles al momento de la entrega.

9. Procedimiento para hacer efectiva la garantía

9.1 Si el producto presenta alguna falla dentro del periodo de garantía, el Cliente deberá enviar un correo electrónico a servicioalcliente@clevercel.co o realizar la solicitud en:

9.2 El Cliente deberá relacionar el número de pedido, el número IMEI o número de serie del equipo, según corresponda, la descripción de la novedad presentada y las evidencias que soporten su solicitud de garantía. También deberá indicar la fecha de compra o aportar la información que permita identificarla.

9.3 CLEVERCEL S.A.S. generará un ticket para el seguimiento de la solicitud de garantía. En caso de que el equipo requiera verificación física en nuestras instalaciones, se enviará al Cliente una guía logística y las instrucciones para el retorno del equipo.

9.4 Cuando sea necesario transportar el producto para hacer efectiva la garantía legal, CLEVERCEL asumirá los costos de transporte que legalmente le correspondan.

9.5 El equipo que presenta la novedad debe ser enviado en estado de fábrica, es decir, habiendo eliminado los datos personales, información, configuraciones, cuentas en la nube, contraseñas, Apple ID o su equivalente, Find My iPhone o su equivalente, correo electrónico, cuentas de software o aplicaciones de terceros, patrones de seguridad, personalización, cuenta de iTunes o su equivalente, verificación de dos pasos y demás mecanismos de seguridad.

9.6 Antes de enviar el equipo, el Cliente deberá realizar una copia de seguridad de la información que desee conservar.

9.7 Una vez enviado el equipo a CLEVERCEL S.A.S., la compañía no se hace responsable de artículos que no son propios del equipo celular, como carcasas, SIM Cards, memoria micro SD, memoria extraíble, memoria externa, protectores de pantalla y/o vidrio templado, entre otros, salvo que CLEVERCEL haya solicitado expresamente su envío o que su pérdida o daño sea imputable a la compañía.

9.8 Una vez recibido el equipo, CLEVERCEL S.A.S. iniciará el procedimiento de verificación y responderá la reclamación dentro de los términos establecidos en la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 735 de 2013.

9.9 La reclamación directa será atendida dentro del término legal correspondiente. Cuando proceda una reparación y no exista un término especial fijado por la autoridad competente, esta deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del producto para reparación.

9.10 Cuando proceda la reposición del bien y no exista un término especial aplicable, esta deberá realizarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el Cliente ponga el producto a disposición de CLEVERCEL, conforme con la legislación aplicable.

9.11 Durante el servicio de garantía es posible que los contenidos del dispositivo sean eliminados, reemplazados o formateados. CLEVERCEL S.A.S. y el fabricante no serán responsables por cualquier pérdida de programas de software o cualquier otra información contenida en el dispositivo cuando dicha pérdida no sea imputable al incumplimiento de sus obligaciones legales.

9.12 Por esta razón, el Cliente deberá realizar una copia de seguridad de la información que desee conservar antes de entregar el producto para evaluación o garantía.

9.13 Cuando el Cliente haya optado por la modalidad de devolución de dinero, esta se realizará por medio de la misma plataforma de pago virtual utilizada para el pago del pedido, cuando técnicamente sea posible. Si el Cliente utilizó otro medio de pago, se le podrá solicitar una certificación bancaria vigente o información adicional necesaria para efectuar la devolución.

9.14 En cualquier caso, la devolución de dinero se efectuará en máximo treinta (30) días calendario, salvo cuando la devolución corresponda a la efectividad de la garantía legal y resulte aplicable un término inferior.

10. Consulta de Términos y Condiciones del Servicio

10.1 Los Términos y Condiciones del Servicio pueden consultarse en:

11. Vigencia

11.1 Esta Política de Garantía está vigente desde el 1 de mayo de 2023 y hasta una nueva revisión, sin perjuicio de las modificaciones que resulten necesarias por cambios normativos o por la actualización de las condiciones comerciales de CLEVERCEL.

11.2 La Política de Garantía anterior tuvo vigencia hasta el 30 de abril de 2023.